Segundo indicações do mercado, o custo de aquisição de um novo cliente é sete vezes maior do que o custo de manter um existente. Por essa lógica, ao invés de investir tempo e recursos em novos consumidores, pense em reter eles por meio do Customer Success.
O departamento de CS foi criado para, como o nome já diz, o sucesso do cliente, o resultado esperado ao utilizar o produto ou serviço oferecido pela empresa.
É uma estratégia que utiliza técnicas de relacionamento, suporte e atendimento para fidelizar o cliente.
O foco está em antecipar e resolver quaisquer problemas na jornada de compra do consumidor, porque atualmente a experiência do cliente é mais importante do que o preço de um produto ou serviço.
Essa é uma estratégia inovadora proposta pelas empresas SaaS (aquelas empresas que fornecem aos clientes um acesso fácil aos aplicativos na Internet) para mantê-los ativos e reter mais receita.
Porém, antes de chegar a esse grande aliado do sucesso, a história da venda passa por uma importante linha do tempo:
- Produção em massa;
- Disque 0800;
- Internet com “www” (World Wide Web);
- Nuvem e Saas;
- Autorização do cliente.
Após essa série de evoluções de vendas, as estratégias para proporcionar às marcas uma boa experiência do cliente tornaram-se possíveis.
Todas as organizações que usam serviços baseados em nuvem devem ser capazes de tirar o máximo proveito da solução e, mais importante, voltadas para ela. Nesta fase, é o Customer Success.
Benefícios do Customer Success
Tendo o cliente como centro, o CS visa orientá-lo e auxiliá-lo na utilização correta dos produtos adquiridos.
Porém, isso não é suporte técnico, incluindo os serviços do SAC, como o cliente encontrando problemas primeiro e depois buscando soluções. Ao contrário de um departamento de CS que antecipa o que pode acontecer.
Então, conheça alguns benefícios:
- Melhorar a retenção de clientes;
- Aumentar o número de indicações;
- Cortar custos;
- Fidelidade à marca;
- Melhorar serviços ou produtos.
A retenção de clientes começa com a previsão de quais deles provavelmente cancelaram um produto ou serviço.
A importância de se antecipar a esses riscos é clara, pois as empresas são capazes de prever decisões e fornecer serviços personalizados quando necessário.
Quando um cliente se fideliza a uma marca, ele passa a recomendá-la, o que é muito importante porque os lucros crescem com as indicações.
A empresa reduzirá custos devido à satisfação do cliente. Outro detalhe é que quando o consumidor sente o valor da marca, ele mesmo começa a tratá-la com lealdade e a defender seu ponto de vista.
Um dos pontos fortes dessa estratégia é o diagnóstico do produto ou serviço com base no feedback do cliente ao gestor.
Dificuldades das empresas e como resolvê-las
Para empresas de todos os portes, a parte CS resolve todos os problemas e é o caminho para o crescimento.
O maior problema com as pequenas empresas é o planejamento insuficiente. Isso é natural quando o empreendedor se antecipa e já colocou uma empresa em funcionamento, porém, para se firmar no mercado, é preciso de um bom planejamento.
Outra situação que tem impacto negativo são as dificuldades de gestão. Normalmente, uma empresa desse porte funciona por instinto, sem ninguém controlando o fluxo de caixa, registrando entradas e saídas de mercadorias ou fazendo reservas.
O Customer Success é muito importante para a fidelização de clientes para pequenas e micro empresas, quanto mais consumidores fiéis forem, maior será o crescimento da marca e do lucro.
Ferramenta de otimização de negócios
Com a ferramenta de CRM vendas, a empresa conseguiu aproveitar a utilidade e o foco do software para melhorar seus resultados com base nos dados salvos desde o primeiro contato com o cliente.
Dessa forma, o tempo pode ser melhor aplicado e, assim, trabalhar com mais eficiência.
Por exemplo, em uma situação de crise, muitos empreendedores encontram alternativas em ferramenta de vendas como o CRM que os ajudam a sair da turbulência e, claro, os ajudam a inovar em tecnologia e planos de ação.
Os potenciais clientes são a ocasião de negócios da empresa. O gerenciamento adequado dessas oportunidades é importante para os objetivos da organização.
Um excelente gerenciamento de leads com um bom pipeline de vendas pode ampliar drasticamente os resultados de negócios.
Dada a importância de alinhar as informações e entregá-las passo a passo, o controle de leads é identificar as diferentes etapas pelas quais um prospect passa.
Esse foco no cliente provou ser muito mais do que um diferencial, mas um fator determinante do sucesso do negócio.
Portanto, no campo das vendas, as informações relevantes dos clientes são cada vez mais valiosas, e a eficiência de uma boa plataforma de CRM gratuito fará a diferença durante o processo de compra de um lead captado via estratégias de marketing e atração.
Saber se comunicar com potenciais clientes é o primeiro passo para crescer em seus conceitos, pois demonstra atenção aos detalhes e interesses individuais de cada consumidor.
Outro potencial aliado de um programa bem administrado e de sucesso são os funis de venda, capazes de entender a jornada do cliente e informar ao vendedor o horário exato em que seu produto ou serviço estará disponível.
Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe do blog Markplan, site voltado para a veiculação de conteúdos relevantes sobre estratégias de negócios, pensados para abranger informações e novidades relacionadas aos maiores segmentos empresariais.