Você sabe calcular o churn rate da sua empresa? Muitos empreendedores concentram suas energias em atrair novos clientes, claro que isso é muito importante, porém existem outros aspectos que exigem sua atenção.
Saiba que por mais que a sua empresa consiga aumentar o número de clientes, é fundamental que se observe o número de cancelamentos e a taxa de saída, só dessa forma você terá um maior controle sobre suas finanças.
Afinal, se uma empresa de broca de madeira, possui muitas entradas mensais, mas suas taxas são iguais ou maiores a esse número, indica que a saúde financeira do seu negócio pode estar comprometida.
Sem contar que existe um grande ponto que muitas vezes não é levado em conta pelos empreendedores, que é a quantidade de consumidores que deixaram de ser clientes, ou seja aqueles que estão consumindo os produtos da concorrência.
Para te ajudar a entender um pouco melhor sobre o que é o churn rate, continue lendo esse artigo, pois separamos as melhores informações sobre esse tema.
Aqui você verá porque esses dados são importantes, além de ver na prática a influência dessas práticas em uma empresa.
O que é Churn Rate?
Antes de saber como calcular o churn rate é importante que você entenda o conceito por trás desse termo, saiba que existem alguns sinônimos para definir essa ação, são eles:
- Índice de cancelamento;
- Índice de abandono;
- Índice de desistência.
Na prática o churn rate é uma métrica que as empresas usam para calcular o índice de saída de clientes de um serviço versus o índice de entrada de um cliente, como de uma loja de fritadeira industrial elétrica, por exemplo.
Saiba que essa é uma métrica muito importante e que serve como base para diversas ações de um negócio, afinal, os empreendedores precisam ter controle de todos os gastos e acima de tudo da entrada dos consumidores.
Para te ajudar a entender um pouco mais como funciona o cálculo do churn rate, veja a seguir um exemplo prático.
Uma empresa de capas para cadeira, conquistou 100 clientes por mês, mas acabou perdendo 80 deles, isso demonstra que por mais que tenha entrado um grande número de consumidores, muitos outros acabaram se perdendo.
Dessa forma, essa empresa não está ganhando praticamente nada, viu como é importante que você conheça todos os dados, isso lhe permite um melhor controle financeiro.
O cálculo do churn rate é essencial para que nenhum dado seja negligenciado, afinal o Custo de Aquisição de Clientes, conhecido como CAC é bem alto para a maioria das empresas.
Ter o conhecimento sobre esse índice, ajuda com que a empresa continue crescendo, além de tornar possível a criação de estratégias de retenção, ou ações de pós-venda que podem melhorar a qualidade do serviço e fazer com que os consumidores fiquem satisfeitos.
Benefícios do churn rate
Como você já deve ter notado, o churn rate precisa ser acompanhado de perto, para que você consiga analisar todos os dados corretamente, afinal a perda de clientes tende a ser um processo natural, porém ele precisa ser observado, para que não saia do controle.
Quando você compreende esses dados, consegue identificar quais problemas fizeram os clientes saírem da sua empresa e preferirem a concorrência, dessa forma você cria ações para que esse problema seja resolvido.
Uma empresa de aço inox, por exemplo, que consegue mensurar churn rate, possui mais chances de identificar as falhas e com isso investir em um plano de melhoria constante, isso acaba elevando a satisfação do cliente.
Podemos dizer que o maior benefício da mensuração do churn rate é garantir a sustentabilidade financeira da sua empresa, além de aumentar os lucros a longo prazo.
Importância do churn rate para a sua empresa
O churn rate ajuda a sua empresa a identificar os problemas e com isso encontrar as melhores soluções para atrair os clientes de volta, afinal não existe um único motivo de desistência, mas sim vários.
Entre os mais comuns que ajudam a elevar as taxas, podemos destacar:
- Cliente está com problemas financeiros;
- Possui alguma dificuldade para identificar o valor do produto;
- A solução não é suficiente para às suas necessidades;
- Baixa qualidade no que está sendo ofertado;
- Não conseguiu utilizar a solução em sua totalidade;
- Os produtos e serviços da sua empresa estão desatualizados;
- O concorrente fez uma oferta mais atrativa e vantajosa;
- Problemas com o atendimento ao cliente.
Identificar um ou mais desses problemas permite que uma empresa de alicate crimpador, por exemplo, consiga encontrar as melhores soluções, isso mostra como a marca se preocupa com a opinião e o bem-estar dos seus clientes.
Como reduzir o Churn da sua empresa?
Agora que você já sabe todos os conceitos do churn rate e porque ele é fundamental para o crescimento do seu negócio, vamos apresentar algumas dicas de como reduzir o churn rate do seu negócio.
As ações para a redução do churn rate devem ser pensadas a longo prazo, adequando assim toda a mentalidade do negócio, as práticas não podem ser executadas de maneira imediatista para resolver o problema somente naquela hora.
Caso isso seja feito o problema até pode ser resolvido, mas em um ou dois meses irão despencar novamente, por isso é fundamental que se crie estratégia que leve em conta o seu público e todos os dados coletados, para que as ações sejam duradouras.
Para te ajudar a pensar em estratégias a longo prazo, existem algumas dicas que podem ser seguidas como a automação de processos e atendimento, com ela é possível aumentar a eficiência do atendimento, fazendo com que o seu cliente fique cada vez mais satisfeito.
Além disso existem três fatores determinantes para diminuir o churn rate, veja a seguir um pouco mais sobre.
Produto
O produto é a base do churn rate, afinal não tem como falar em manter os clientes, se o produto que for oferecido, seja um projeto elétrico predial ou a venda de TVs não for de ótima qualidade.
Parece até meio óbvio que o produto é muito importante para reter os clientes, mas saiba que existem inúmeras empresas que acabam não dando a devida atenção para esses aspectos.
Por isso é essencial que você tenha em mente que o seu produto é realmente de excelente qualidade, além de viável e escalável, se você perceber alguma lacuna, tente melhorar os aspectos negativos, que possam afastar os clientes.
Suporte ao cliente
Se um cliente deseja realizar um serviço de subestação de energia, por exemplo, ele precisa receber o devido atendimento onde todas as suas dúvidas serão sanadas, além de receber suporte para qualquer coisa.
Entenda que nenhum produto, por mais perfeito que seja, resiste a um péssimo atendimento, afinal, as pessoas não irão voltar a consumir de uma marca em que teve uma péssima experiência.
Portanto seus clientes precisam ser atendidos com rapidez, empatia, gentileza, isso fará com que ele entenda que a sua empresa está disposta a ouvir e solucionar os seus problemas.
Geração de resultados
Por último, mas não menos importante, temos a geração de resultados, saiba que ele é responsável em aumentar a retenção de clientes, além de gerar valor e apresentar ótimos resultados para os consumidores.
Esse aspecto faz com que os clientes estejam sempre satisfeitos, dessa forma eles não irão procurar outras empresas, pois já conhecem e confiam na sua marca.
Além desses três aspectos citados é importante que a sua empresa se atente aos seguintes fatores:
- Conhecer sua base de clientes;
- Investir no desenvolvimento de produtos;
- Prezar pela melhoria contínua dos produtos e serviços;
- Ter uma estratégia de retenção;
- Conquistar e manter o cliente interessado em seus produtos;
- Contar com equipes bem preparadas;
- Churn Rate é uma métrica, não uma ciência;
- Nunca se esqueça do produto;
- Analise o SAC da empresa;
- Verifique como está a satisfação dos clientes;
- Faça pesquisas;
- Ouça seus funcionários e clientes;
- Invista no pós-venda;
- Se o índice estiver alto, pare o esforço das vendas;
- Churn é lucro.
Ao observar todos esses aspectos, você terá um controle maior sobre os seus clientes e suas vendas, você conseguirá identificar de maneira ágil qualquer coisa que possa sair da curva.
Tenha você uma empresa de pavimentação ou uma loja de materiais escolares, saiba que o churn rate é fundamental para o crescimento do seu negócio, por isso essa métrica deve ser monitorada sempre.
Quanto antes você entender que os impactos do descontrole do churn rate podem ser devastadores, melhor será para a saúde financeira da sua empresa, portanto não negligencie esses dados.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.