O avanço constante de tecnologia mudou profundamente a forma como clientes e empresas interagem entre si, assim como o jeito que serviços e produtos oferecidos pelas empresas são percebidos pelo público.
As vendas e produtos continuam de extrema importância, mas agora um novo fator entrou nos holofotes: a experiência antes, durante e depois da aquisição.
O consumidor se tornou mais crítico durante cada etapa do processo.
Graças a isso surgiu o design de serviços, que auxilia na concepção do atendimento e garante um impacto positivo da marca em quem usufrui do serviço oferecido.
Do que se trata o Design de Serviço?
Em termos simples, design de serviço é uma área específica do design que foca em otimizar o processo de oferta de serviços.
Mas além disso, o service design tem como objetivo desenvolver uma relação saudável entre cliente e empresa. E essa relação se dá através da oferta de serviços. Esse ramo anseia por oferecer satisfação no processo de compra.
Imagine, por exemplo, que você comprou um celular novo através de um site de vendas. Mais do que saber se o produto chegou ou não, o design de produtos está interessado em observar todo o processo desse ato.
Desde o acesso ao site e pesquisa do celular até a chegada do produto e fidelização no pós-compra.
Os pormenores e detalhes do processo dessa disciplina são, no entanto, mutáveis. Mesmo que os processos do serviço em si sejam semelhantes a forma como cada designer vai interpretar a situação e adaptar é sempre única e diferente.
Além disso, é importante ressaltar que o design de serviço não se trata de um novo ramo do design. Visto que este utiliza práticas de outras diversas áreas, desde design de interação até arquitetura e design thinking, é mais cabível enxergar essa prática como algo multidisciplinar.
Qual a necessidade do Design de Serviço?
Como foi definido no último tópico, design de serviço pode ser visto como o ato de planejar e otimizar toda a infraestrutura e componentes de um serviço com o intuito de melhorar ou preservar a interação de qualidade entre empresa provedora e consumidor.
Como disciplina o design de serviço, e o design como um todo, podem ser relativamente novos, mas como prática de atuação ele existe desde o momento em que alguém quis melhorar a forma como seu negócio atendia os clientes.
A mesclagem de vida cotidiana com a tecnologia, no entanto, mudou profundamente a forma como o público consome e percebe qualquer serviço.
Agora, o cuidado e requinte de um provedor são julgados com muito mais atenção. E é para preencher essa necessidade que a disciplina do design de serviços veio à tona.
O service design, e seus atuantes, passou anos analisando quaisquer interações entre pessoas envolvidas na prestação de serviços. Um profissional da área sabe o que é essencial e identifica os pontos falhos na operação para sugerir melhoras.
Não somente, aplicando práticas do design de serviços da maneira certa é apenas natural que a empresa em questão suba para um patamar diferente dos seus competidores.
No cenário atual produtos de alta qualidade são o mínimo esperado por quem compra, por isso serviços que vão além e proporcionam uma experiência única acabam por receber mais valor do que os outros em seu segmento.
Quais as vantagens de aplicar o Design de Serviços?
Os ganhos estratégicos que um design qualificado traz para uma empresa são inúmeros. Vão desde gestão facilitada até o impacto desse planejamento nos seus clientes, mas mesmo entre eles alguns se destacam e são dignos de menção:
Otimização do uso de recursos
Mesmo que não aconteça da melhor maneira possível, a partir do momento em que um serviço está disponível, ele é a junção de diversos esforços e recursos consumidos para que este possa existir em primeiro lugar.
Esses esforços são cotidianos e precisam estar sempre prontos no momento em que serão necessários.
Assim sendo é elementar que os recursos, sejam eles humanos ou materiais, para que isso ocorra com fluidez sejam de extremo valor para a empresa.
Entretanto, um negócio sem orientação de como prover o serviço também não saberá o que é um recurso útil ou não, assim como qual a melhor maneira de aplicá-lo.
A experiência do serviço deve ser vivida e pensada pelo olhos do consumidor, mas com a equipe prestadora em mente.
O profissional em design de serviço vai filtrar consumos desnecessários na montagem do seu planejamento para que a experiência oferecida seja fluída e significativa.
Naturalmente isso também trará um melhor uso dos tão valiosos recursos da empresa em questão.
Relevância para o consumidor.
Quando o processo de prestação do serviço é feito da maneira correta compreender as dificuldades e exigências do cliente vem em primeiro lugar.
Entendidas essas questões, os clientes que forem atendidos pela empresa vão vivenciar uma interação única que, por sua vez, aumenta as chances de fidelização do consumidor.
Ao mesmo tempo isso abre oportunidades para que este mesmo consumidor eventualmente recomende a marca para outras pessoas no futuro.
Isso acontece porque um serviço com design de excelência se apresenta como um diferencial na sua área de atuação e tais fatores atraem foco com o tempo.
Integração dos fatores
Quando se pensa no assunto, fica claro que para prover um serviço de qualidade muitos detalhes, normalmente ignorados, ganham foco de atenção.
Mas com tantos pormenores únicos de cada área da empresa, ações separadas para aplicá-los se tornam inviáveis e um certo nível de sincronia é necessário.
E nesse quesito, novamente, o design de serviços se destaca, visto que o mesmo é holístico.
Isso significa que o seu planejamento leva em consideração todos os pontos do seu negócio e busca um entendimento integral de como todo o processo de prestação toma forma.
Em outras palavras, ao aplicar o design de serviços você também ganha integração das áreas da sua empresa de bônus.
E como eu começo a aplicar o Design de Serviços?
As metodologias dessa prática são diversas e listar todas elas é quase impossível, já que, como citado anteriormente, trata-se de um prática eternamente mutável.
Contudo, existem alguns processos que são mais utilizados do que outros.
Em primeiro lugar, é importante entender o contexto externo do negócio em questão e saber como o serviço atual é enxergado pelo olhos do consumidor.
Só assim se torna possível entender qual o problema que o design deve solucionar na situação apresentada.
É preciso identificar o problema para garantir que ele seja resolvido.
Depois disso é chegada a hora de gerar conceitos que podem possivelmente resolver a dificuldade apresentada. Ideias serão criadas e descartadas com frequência nesse momento de “brainstorming”.
Vale ressaltar que nesse momento é essencial que qualquer pessoa importante com conhecimento sobre o serviço – como atendentes e até os próprios consumidores – seja envolvida na sugestão de ideias.
Nesse processo, ideias que podem de fato ser aplicadas serão naturalmente reconhecidas e quando isso acontecer vem o momento de aplicar o próximo passo: desenvolver os protótipos de teste.
Seja através de frameworks para análise ou rascunhos de papel, as ideias agora precisam ser devidamente visualizadas pela equipe em atuação.
Por fim, vem o estágio de implementar o plano selecionado. É agora que as mudanças necessárias para que tudo entre em atuação nos seus conformes devem ser aplicadas.
Em suma
Independente da sua área de atuação, um design estratégico e de qualidade se faz como necessário em qualquer setor de uma empresa.
Graças a Transformação Digital, um tópico de muito importância que nós cobrimos com detalhes aqui, questões como a experiência de usuário precisam ser levados em consideração com máximo cuidado e para isso uma equipe qualificada é necessária.
Nesse quesito, uma empresa como a Astherix, que se foca não só na estética do design, mas que também carrega a visão de negócios do cliente, pode se tornar o diferencial necessário para auxiliar seu empreendimento a crescer.
Agora transformamos negócios digitalmente com o intuito de oferecer ao cliente uma marca que traga orgulho e você pode entrar em contato conosco acessando esse link.